大家都喜歡美食,不過對我而言,選擇餐館的條件是服務態度第一,其次才是口味。
我可以理解遠近馳名的老店大剌剌掛起「週末公休」的跩勁,畢竟人家有把週末人潮錢朝往外推的豪氣。這種店,我還是會光顧的。令我列入拒絕往來戶的,是收了服務費卻毫無服務可言,提供餐點卻不提供衛生保證,犯了錯誤卻指責顧客或置若罔聞的態度。只要有過一次不愉快的經驗,很抱歉,我就不會再光顧了,除非大家聚餐或其他迫不得已的狀況之外。
先說最近的一件。
上星期六,和幾個香港同學聚餐,席間他們提及最近在Cupertino新開了一家百老匯茶餐廳,口味還不錯。我想既然是香港人推薦,應該去嚐嚐看。當晚,我與小鴨二人就前往百老匯吃晚餐。
剛停好車,就看見餐廳門口門庭若市,我暗想,果真來對了。拿了號碼牌後大約等了二十分鐘,終於輪到我們就坐。因為在等的時候就看過菜單,所以很快點好了菜,我點了叉燒撈麵和港式奶茶,小鴨點了焗烤。因為鴨沒點飲料,服務生還特別問他要不要水。至此感覺都很不錯:服務生笑容可掬,動作迅速,餐廳也很明亮整潔。
我點的東西很快就上了,跟我想的叉燒撈麵有點差距,口味也有點淡,不過和其他餐廳的叉燒撈麵比起來,是最接近我心目中的叉燒撈麵了(我心目中叉燒撈麵的形象,是建立在大學時代「有錢真好」這家店的基礎上,無所謂道不道地,純粹個人觀感)。奶茶的紅茶味比較重,和台式的奶茶奶味重有區別,珍珠有點爛,不過口感還不錯。因為很餓了,等會兒還要買菜,我決定先開動,不過還是很有義氣的分了一些給鴨。
麵吃完了,奶茶也喝完了,焗烤還是不見蹤影。「可能焗烤要花久一點吧。等一下囉。」
這一等,等了半個小時,隔壁桌比我們晚到的客人都吃完離開,新客人也坐定點完菜了;期間服務生來回匆忙,好幾次叫人都沒叫到。終於,被我們攔截到一個。
「不好意思,我們焗烤點了半小時還沒來,可不可以請你看一下怎麼回事?」來人訕訕的答應會幫我們催一下廚房。然後就像石沉大海,音訊全無。
過了十分鐘,我們終於又攔截到另一個服務生:「不好意思,我們焗烤點了四十分鐘還沒來,可不可以請你催一下廚房?」同樣的,他答應我們會催一下廚房,然後又石沉大海,音訊全無。
於是我找了經理過來,跟他描述我們的狀況:我們點的焗烤已經過了一個小時都沒來了。(是的,找到經理時,已經過了一個小時。) 隔壁桌的客人已經開吃了,此時肚餓心中火,鴨的火氣已經是一觸即發:「我們點了一個小時了,其他的菜都已經上完了也吃完了,焗烤到底什麼時候才會好呢?」經理說廚房已經在做了,稍後就會來,一付無可奈何的樣子。我奈著性子告訴他:「那可以給我們兩杯水嗎?」是的,從我們進來到現在,沒有人送水來─雖然一開始服務生還特別問我們要不要水……
終於,在等了一個小時又二十分鐘之後,在我快要把知道的笑話講完快壓不住小鴨的火氣的時候,焗烤上桌了。坦白講,很─普─通─,重點是,它不是焗烤!看起來是義大利麵蓋上豬排和魚排,淋上義大利麵醬和起司,應該不需要花上這麼久的時間吧?就算是從我們第一次催的時候開始做,也不需要等這麼久吧?很明顯的,服務生並沒有轉達我們的反應給廚房。除此之外,經理知道之後,也沒有善加處理,連水都沒有一杯,未免太過輕率了吧?整體而言給我的感覺是,反正我也不差你一個客人,反正有這麼多人在等,你就自便吧!所以,我們也很自便的,沒有留小費。
這是我學到的。從最早的忍氣吞聲,到後來據理力爭,已經演化到可以見怪不怪不動怒,反正你沒服務我就不給服務費,你不稀罕我也不光顧,反應無效也無所謂,有機會一定會填顧客評鑑讓其他人知道這些店的惡劣風評。
從此百老匯就上了我的黑名單。後來跟同事談起,才發現大家也都有不好的經驗。一個是帶小孩去上中文學校,順路去吃,點完菜順便交代「我趕時間,能不能請你快點」時,被服務生直接拒絕:「做菜是廚房的事,我沒辦法給你保證。」一個是跟服務生要東西要了幾次,可能服務生煩了,送來東西的時候都是用摔的。我聽了很訝異,因為這家餐廳才新開幕不到一個月而已。我同事說的好,因為服務態度差,客人就不願給小費,因為小費少,服務生心情惡劣,態度就更差了。
這家餐館其實還算好。我碰過最惡劣的,是已經關門多年的江南小廚,不給小費還會追出來要。
坦白說這家的菜不錯,而且離學校又近,所以很多我的同學都是這裡的常客。小小一家店,外場就是老闆娘一人包辦,廚房老闆料理;老闆娘嗓門大但還不失親切,料理也很道地。
記憶深刻的那一天,我和其他三個同學去江南小廚吃晚飯。我們五點多就到了,算是當晚第一桌客人。因為兩個同學吃素,所以我們點了素黃雀、素什錦和其他兩道葷菜(隔了這麼多年,我都還記得,真的是記憶深刻啊)。談笑間,第一道素什錦上了,我嚐了一口,皺起眉頭─花椰菜是酸的。我低聲詢問旁邊的同學:「你會不會覺得這道菜有點怪怪的啊?」
她嚐了一口,也放下筷子:「酸酸的,的確很怪。」在和其他兩個人確認之後,我們把老闆娘找來,很委婉的告訴她,菜好像有點問題。
她一口回駁:「不可能!這菜是我們今天才買的,很新鮮的。」
我們請她自己嚐嚐。她吃了之後嘟嘟嚷嚷的說,本來就是這樣,沒有問題呀!我們面面相覷。
我鼓起勇氣,又吃了一口,還是覺得怪怪的─那種酸味,不是醋,是壞掉的味道。於是我們堅持換菜。老闆娘嘗試說服我們不成,老大不高興的問我們要換什麼菜。
換菜之後,凡是上菜端盤子換茶水,老闆娘都是用摔的,大概覺得我們是『澳客』吧。同桌比較年長的一位女生看不過去,柔聲對老闆娘說:「老闆娘,我們都是老客人了,無緣無故我們幹麻要說你的菜有問題呢?我們也是好心提醒你,不希望其他客人吃到,因為平常你們的菜一向都很好的。」老闆娘才收斂一點,不過臉一直都是臭著的。直到另一桌客人來,她才又扮起笑臉,巧的是,這桌客人正是我們的同學。我們趁機向他們打招呼,順便告訴他們剛剛發生的事。
那一頓飯,是我來美國後第一次覺得吃飯是多痛苦的一件事。不過因為當時還在忍氣吞聲階段,當下只立下決心,決不再光顧這家店。
不知隔了多久,某天路經這家店,發現已經換了招牌易了主。不過這件事情,倒是在我心中留下了很深刻的印象,學習到「顧客永遠是對的」並不總是每個服務業的宗旨。
(待續)